門診醫(yī)技完成精細化管理培訓(xùn)

   “下周開始，醫(yī)院要落實精細化管理考核與激勵辦法，啟動院級督導(dǎo)，建議每個科設(shè)立一名通訊員，及時分享精細化服務(wù)帶來的成果，在全院形成精細化管理的良好氛圍……”11月10日下午，我院召開第二期精細化培訓(xùn)驗收總結(jié)會，對下一步工作提出了工作要求，這標(biāo)志著醫(yī)院第二期精細化管理培訓(xùn)順利結(jié)束。

11月5日開始，我院邀請了北京深川企業(yè)管理公司的李虹老師以及其團隊為我院開展了為期6天的精細化服務(wù)培訓(xùn)，幫助職工樹立團隊意識，規(guī)范職工的自我認識與自我管理，不斷提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)和患者就醫(yī)體驗。

此次接受培訓(xùn)的科室包括：急診科、輸液廳、影像科、特檢科和崗廳收費。培訓(xùn)內(nèi)容包括心智模式打造和現(xiàn)場服務(wù)輔導(dǎo)。在白天工作時間，培訓(xùn)顧問現(xiàn)場督查員工工作狀態(tài)，進行現(xiàn)場規(guī)范服務(wù)輔導(dǎo)，梳理服務(wù)流程。晚間，回顧白天現(xiàn)場督查情況，隨后進行工作人員固化培訓(xùn)。

培訓(xùn)過程中，各科室全力配合，從提高工效率出發(fā)，全面對科室區(qū)域物品進行整理、整頓、清掃、清潔工作，營造出了一個干凈、整潔、舒適的工作環(huán)境；同時醫(yī)務(wù)人員利用下班的時間參與晚間培訓(xùn)，從站姿、坐姿到規(guī)范的服務(wù)用語反復(fù)練習(xí)，做好晨會示范與演練、服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練、服務(wù)話術(shù)訓(xùn)練、服務(wù)流程和情景模擬訓(xùn)練等，進一步規(guī)范服務(wù)流程。在工作中，通過良好的服務(wù)回饋給來院就診的患者。

11月10日下午，醫(yī)院對各科室培訓(xùn)情況進行了驗收。接下來進入三個月的固化期，醫(yī)院精細化服務(wù)管理督導(dǎo)組每天早上到科室督導(dǎo)和巡檢，并對現(xiàn)場問題進行反饋。同時，對科室及個人進行服務(wù)測評，實行每周一匯總，每月一總結(jié)，有獎有罰，全方位督促窗口人員在日常服務(wù)中不松懈，使精細化服務(wù)逐漸成為職工行為習(xí)慣。3個月后，培訓(xùn)顧問將再次進行現(xiàn)場查訪、驗收。

據(jù)了解，自9月初，我院在門診、掛號收費處、檢驗科、中醫(yī)科、中藥房、西藥房、體檢中心七大科室啟動精細化管理，促進醫(yī)療環(huán)境、人員素養(yǎng)、服務(wù)流程的升級改造，經(jīng)過一段時間的運行，社會反響較好。目前，門急診及醫(yī)技科室全面完成精細化管理培訓(xùn)，下一步將陸續(xù)對臨床、行政后勤等員工進行分期培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)，改善患者就醫(yī)體驗，從而提升醫(yī)院整體形象。